记者 延媛
您的快递已暂存至XX快递驿站，请凭取货码12XX及时领取。单号4655XXX已放至快递柜，凭密码1234XXX到东方明珠收取。
如今，网购已成为人们日常生活中常见的消费方式，快递行业也随着网购而悄然兴起，市民收快递的姿势也从原来的坐在家中等快递，变成了自己去快递驿站或快递柜等代收点取货。
那么，有了快递代收点，收快递更方便了吗?快递行业的从业者、市民又是如何看待快递代收点及关系用户体验的最后100米送货上门服务的？我市快递行业在发展中又存在哪些行业痛点？我们又该如何提升快递服务质量，打通包裹交接最后100米，让收件人更放心、更省心？记者对此展开了调查。
市民在快递驿站取快递
提供多元、可选服务
12月16日下午，家住红化宝园小区的居民刘女士收到某驿站发来的快递到达的手机短信提示后，立即来到驿站，出示取货码拿到了快递。
现在取快递真是方便。刘女士说，以前取快递有诸多烦恼：很多快递小哥把包裹寄存在小区门前的某家商店里，自己满地翻找不仅费事，还发生过拿错、丢失快递的事。而现在，即使自己白天不在家，快递也可以由驿站代收，又安全又方便。
快递驿站工作人员在整理货架
近年来，随着包裹量和快递速度不断提升，消费者对最后100米的要求越来越高，传统的末端服务已无法满足需求。2018年1月，国务院办公厅在印发的《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》中首次明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性，并鼓励快递服务车辆统一标识管理。这表明快递行业在智能快递箱、末端网点、末端快递车辆通行方面将得到政策支持。
在此背景下，行业涌现出多种业态。快递驿站、快递柜等代收点也逐渐成为延安近几年兴起的解决最后100米的便民事物。
连日来，记者走访了我市几个小区，发现目前我市有菜鸟驿站、妈妈驿站、顺丰驿站等多个品牌的快递驿站。和一般的快递网点有些不同，这些快递驿站更像是一个存放快递的仓库。
在宝塔区河庄坪镇政府附近的一家快递驿站，记者看到货架上堆满了快递，消费者只要凭借收到的取货码，就能提取相应的快递。这家驿站的经营者告诉记者，他的驿站是从去年开始运营的，设立的初衷就是为了帮那些家中无人收件、不能及时与快递员取得联系的居民代存快递。每天从早上9：00营业至晚上9：00，一般白天取快递的人少，晚上7点左右是取快递的高峰期。
与快递驿站相比，快递柜大多设置在住宅小区内或是办公楼下，其形式类似超市的密码储物柜，可以为市民提供24小时自助取件服务。
谈及快递柜，市民蔡女士颇为满意。我上班取快递不方便，大多都是让快递小哥放在快递柜，随时可以签收，很方便。蔡女士说。
不可否认，在大多数市民拍手叫好的同时，也有少数市民表示不满。
自从小区附近有了快递驿站，快递员再也不打电话让到小区门口取快递了，快递统一送至快递驿站。家住市场沟小区的张女士经常在网上购物，每次收取快递，都要到离家400多米远的一家快递驿站自取。特别是有时购买几箱牛奶、水果等大件时，需要多次往返或是全家一起上阵，才能把快递取回家。
除了400多米外的这家快递驿站，张女士家附近还有2处快递代收点，最近的一处离家只有100米左右。她多次和快递员电话联系，请他们把快递送到近一点的地方或直接送到家里，遗憾的是，快递依旧会被送到较远的那个驿站。
市民朱女士也是一肚子怨言。招呼都不打就放快递柜了，现在电商都包邮了，快递柜反而放一天就得一块钱。朱女士说。
记者了解到，截至目前，我市共有快递服务品牌16个，分支机构59个，快递末端服务网点553个，智能快递柜600组。
那么，在快递代收点遍地开花的当下，快递代收点该不该成为终点？在随机采访中，不少受访者表示，快递代收点的自提模式没有问题，因为毕竟现在的上班族居多，寄存的需求旺盛，但是寄存应该要尊重用户的选择，如果用户已经强调自己不要自提，必须送货上门，快递公司是否能够尊重用户意愿，提供多元、可选服务。
不上门实属无奈之举
记者查阅资料发现，送货上门其实也是法律法规对快递服务的要求。《快递暂行条例》第二十五条规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。
那么，送货上门这项在快递客户看来理所应当的服务，为何难以实现？
说实话，《条例》中关于快递送货上门的出发点是好的，但实际操作过程中如果挨个派送根本完不成任务，而且还要考虑客户是否在家的问题；另一方面，许多小区的物业管理根本不允许快递三轮车进小区，即使上楼派送，车上的其他快递安全也是个重要问题。如果收件人有特殊要求，提前备注送件上门，且在配送范围内，我们也是会送件上门的。快递员小安说，客户想要更好的服务品质，快递员也想要更好的保障，期待社会各方给予快递员更多的理解和支持。
连日来，记者走访发现，在居住密集、配套齐全、上班族多的住宅小区，我市快递派送则多以快递驿站和快递柜的形式消化。各家快递公司的投递方式也有所不同，不少受访群众表示，我市有几家快递公司的快递员多数会提前电联，并在客户方便的情况下送货上门；还有几家快递公司则更多地以快递驿站或快递柜作为第一选择。
快递员在派送包裹
对此，快递员小张告诉记者，他们直接绕过收件人将包裹放入快递驿站或快递柜实属无奈之举。他每天有200多个快递要送，把快递投放到快递代收点，所有的快递都能在当天完成投送；如果每个快递都送件上门的话，一天最多只能送50多个快递，遇到不允许快递车入内的小区，送件量还要减少，且派送不完还会被罚钱。按照公司规定，需派送出至少98%的量，但每单的派送价格却连年递减，从前些年的1.7元降至现在的0.8元。虽然把快递送到快递驿站要支付0.4元的代收费，但是一天算下来，总收入还是比送件上门要高出不少，所以他才会选择将快递送到快递驿站。
记者了解到，目前我市快递驿站主要分为快递公司自设驿站和第三方（或个人）设立驿站两种。走访了多家快递驿站，工作人员向记者坦承，因包裹未投递到位，他们也时常收到用户的投诉。
我们驿站目前和五家快递公司合作，每天六七百个包裹，不能每个人都电话告知。宝塔区名恩首府店某快递驿站负责人拓先生称，每个包裹入库后，都会给收件人发送短信及取件码，如果收件人不同意放到驿站，电话告知后，他们也会将包裹送到收件人指定的地址。
谈及快递公司为何与快递驿站合作，我市一家快递公司的经理李先生表示，受福利待遇、工作环境、社会保障等因素影响，公司快递员流失率高、招工难。因此，公司会优先选择口碑好、服务好的快递驿站合作，一方面是为了更好地保障用户体验，另一方面是为了提高快递员派件效率，缓解快递运送压力。今后也将继续谋划更好的保障用户体验的方案，并通过各种激励提升快递员的上门能力，为消费者提供按需上门服务。
事实上，无论采用哪种模式，都需要快递派送环节中的每名参与者相互协助、相互支持，最终才能建立起客户满意的服务模式。
延安市邮政管理局党组成员、副局长曹静表示，下一步将会加大对快递企业的监督检查力度，指导快递企业执行《快递服务》（GB_T27917.3-2011）标准，依法规范未按名址投递、不规范使用智能快件箱投递、未经用户同意擅自将快件投递到代收点、投递人员代收代签等行为，有效保障用户合法权益。
解决快递投送最后100米难题
快递方便了人们的生活，但也应该重视及时解决其中的问题。如何解决快递最后100米的配送问题，进一步提升服务水平，已经成为改善网购体验一个不可忽视的环节。
快递员为客户送货上门
这些年，网购的发展壮大，带动了快递业务的迅速增长。2021年1月至11月，全市快递服务企业业务量（出港量）累计完成1625.93万件，同比增长33.89%；业务收入累计完成2.85亿元，同比增长37.38%；业务投递量（进港量）累计完成1.11亿件，同比增长34.92%。
在快递行业飞速发展的当下，一边是用户需求在不断升级，一边是快件量呈几何倍数的增长。这对于供给端来说，无疑挑战重重。
让快递的最后100米更便利，延安已经想了不少办法。早在2020年，我市就印发了《关于推进电子商务与快递物流协同发展的实施意见》，提出要积极落实《住宅设计规范》（GB50096-2011）要求，在新建住宅配套设置信包箱，在建筑工程竣工验收时，对信包箱工程进行专项验收。并对已建成的居民楼房或者住宅小区未按规定设置邮政信包箱（间、群）的，予以补建或者设置收发室。明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性，将智能快件箱等快递服务设施纳入公共服务设施规划，在场地、网络、水电等方面提供便利。加快社区、高等院校、机关单位、商务中心快递末端站点布局。
当然，让千千万万快递更顺利地到达消费者手中，需要相关部门、物业、快递企业等各方共同努力。而作为邮政快递行业主管部门，延安市邮政管理局对推动快递的最后100米有着重要作用。
刘欢是延安市邮政管理局市场监管科副科长。她告诉记者，为了让延安快递的最后100米更便利，邮政管理局将督促各快递企业、智能快递柜运营企业和开办服务站经营快递业务的企业，加强服务技能培训，不断提升服务能力和水平，并鼓励快递企业丰富产品类型，合理规划投递路线，科学安排投递时间和频次，满足用户的多样化需求；鼓励企业因地制宜，与连锁商业机构、便民服务设施、社区服务组织、机关学校管理部门以及专业第三方企业开展多种形式的投递服务合作。
除此之外，要想让延安快递的最后100米更便利，不仅要满足用户的多样化需求，也要解决快递行业的痛点难点。
针对快递员群体面临的职业归属感不高、社会保障水平不高等问题，我市于今年成立了延安市快递员法律服务（援助）站，切实关注快递员权益，帮助快递员解决实际困难，让快递从业人员在遇到法律问题时，可及时到居住地所在的法律援助中心和法律服务（援助）站寻求帮助，力争推进延安市快递工作向制度化、规范化、标准化发展。
小快件牵动着大民生。曹静表示，从长远来看，优化城市快递末端服务网络建设是发展的大趋势，我们将推动出台一些具体措施，加快完善快递末端服务网络建设，鼓励支持各方面力量加大快递末端服务网络建设的力度，建设集约共享的末端公共服务场所，有效组织和统筹利用末端服务资源，加快补齐延安快递基础设施的短板，顺应时代和市场要求，为消费者提供更多样化、个性化、精准化的绿色服务体验，不断满足市民对优质快递服务的需求。
