坚守为民情怀的“维权人”

本报通讯员 许小震

3月15日，中国消费者协会“2020消费维权年度人物”10人、“2020消费维权年度人物提名”20人获奖者名单揭晓。城固县市场监管局12315消费者投诉举报中心主任李晓华榜上有名，获“消费维权年度人物提名奖”。

“坚守基层为民办事，嫉恶如仇果敢坚毅的维权人。”这是中消协对李晓华的介绍词。作为长期坚持在市场监管基层执法一线的维权人，李晓华先后查办各类经济违法违章案件1500余件，无一案引起行政复议或诉讼。在12315消费维权工作中，她心系百姓，调解消费投诉举报2000余起，化解群访群诉20件，调解率100%，挽回经济损失500万余元。多次荣获消保维权卫士等殊荣。

27年前，从西安名牌大学毕业后，李晓华进入市场监管系统工作，7年前担任城固县12315消费者投诉举报中心主任。她常说，做好消费维权工作，心里头既要有装得下的，更要有放不下的。装得下的是寂寞委屈，始终放不下的是人民群众。

用法律说话 用真情办事

每天一上班，12315投诉中心电话不断。小到针头、大到房产，每一个咨询投诉举报，李晓华都耐心细致受理，从不厌烦。每到节假日、“3·15”消费者权益日等时间节点，她都始终坚守在一线值班。她常说：“处理消费投诉绝不是和稀泥，这里面有大学问，耐心、细心和业务知识，一样都不能少。”

作为消费维权工作者，李晓华不仅熟练掌握有关法律法规，并通过不断实践积累了丰富的调解技能。12315五线整合以来，她积极学习新的法律法规，解决了多起消费纠纷和群访性事件。一些内容复杂难度较大的消费纠纷，她往往能抓重点、切要害、快调解，方法多样灵活、从不生搬硬套，最大程度化解了矛盾，促进了和谐。在调解消费纠纷时，当事双方易于从各自利益出发，出现不冷静不理智甚至过激的行为，李晓华都是耐心解答，始终保持工作热忱和办事公正。她说：“法律是冷的，义不容情。人心是暖的，春风化雨。”倒杯热茶、拉把椅子，拉拉家常、听听倾诉，在李晓华的调解下，消费者和经营者从刚进门的怒气冲天，到离开时的握手言和，凝聚了她的职业关怀和熟练的调解技巧。

有诉必求果 为民解烦忧

“有诉必接、有接必果”。这句话常常挂在李晓华嘴边，也是她的履职准则。

2019年“3·15”刚过，城固县一居民小区投诉某天然气公司不履行合同，收取安装费4年之久不给通气，要求退还800多户居民缴纳的入户费320多万元未果，来12315投诉中心投诉。李晓华敏锐地意识到，这是一起涉及民生问题的群体性事件，不容任何迟疑。她一边向局领导汇报，一边立即带队出发，赶往现场调查。经了解，该小区位于阳安铁路线以南，通气管道必须穿过铁路线，需经省级铁道部门审核，该公司怕麻烦，畏难情绪较大。李晓华及时给政府反映情况，帮助公司获取政府支持，同时向对方宣传《合同法》《消费者权益保护法》有关条款，明确告知该天然气公司，其与铁路部门的协调阻力和障碍，是可预知的市场行为，不是不可抗力，不可能转嫁到消费者头上承担，公司必须克服困难在3个月内做好工作，履行合同，及时供气。在政府和有关部门的积极协调下，2019年6月底，该小区最终正式通气，解决了800多户居民用气难的问题，得到小区住户和物业公司的一致好评。

去年6月6日，城固县市场监管局收到一面写有“严把质量监管维护果农利益”的锦旗。桔农代表拉着李晓华的手，含泪连声道谢。这年春季，城固县桔园镇刘家营村的桔树出现大面积枯黄、落叶，经查发现都使用了西安某化肥厂的稀土复合肥，桔农们与当地经销商和农业部门多次沟通未果。5月11日，李晓华接诉后迅速带队调查，封存剩余化肥抽样送检，逐户登记受损桔树6000余株，联系西安厂家派员实地协商化肥质量及合理使用问题，请厂家免费调来10吨生根剂用于病害桔树急救，找农业部门专家实地检查土壤、水分等外因。最终认定厂家未因地制宜告知桔农使用方法和用量，从而使桔农过量使用化肥导致烧根。李晓华通过反复与厂家沟通、梳理责任、宣传消法，最终厂家愿意赔付72户桔农15万元，前后一个星期化解了3个月未解的纠纷。

拓宽维权路 扩大影响力

为应对经济社会快速发展下消费维权的新形势，改变12315投诉中心被动接诉的局面，每年“3·15”期间，李晓华带领12315投诉中心的同事，通过手机短信、微信公众号和印制彩页等形式，主动将消法送到老百姓手中，同时发挥职能优势，积极融入到人民“大调解”体系。

按照省市“12315五线合一”实施方案要求，李晓华和同事们在短时间里搭建完成了城固县12315消费维权投诉平台，在80多个消费维权服务站悬挂宣传牌和消费维权提示牌，在原有“一会两站”的基础上新建33所消费维权服务站，全面展示了市场监管新形象，让12315投诉平台在当地家喻户晓。

李晓华组织对燃气、煤、电、水等公用性企业和洗染服务业、婚纱影楼、美容美发业进行行政约谈，组织开展8次“送新消法进企业”活动，对500余名企业主和员工进行新消法讲解和培训。在重大节假日，通过媒体向社会发布消费预警信息，提升了消费者主动维权意识，确保了广大群众消费安全。

7年守护维权路，李晓华播洒下艰辛的汗水，留下坚定的足迹。她坚守为民情怀，践行庄严承诺，用汗水和足迹书写了属于她自己，更属于所有市场监管人的感人乐章。