靖边：市民有诉求 热线帮解决

疫情期间，除了逆行者冲锋在前，还有这么一群人，在特殊战场用自己的方式传递着温暖和力量。

“您好，这里是靖边县市民热线，请问有什么可以帮您？”从早上8时开始，接线员胡钰的电话就没有间断过，每次接听电话，她都以饱满的状态，为市民群众纾困解忧。“因为疫情，大家遇到问题时的情绪可能比较焦躁，我们会想尽一切办法帮助他们舒缓情绪，并及时记录问题，做好回访工作。”

面对突如其来的疫情，靖边县及时发布10部热线电话，启用便民服务云端智能平台，实行3×8小时工作运行机制。靖边县委宣传部10名干部作为第一批志愿者率先上岗工作，后公安、卫健、交警、市场监管业务骨干与宣传部干部组成联合工作专班，集中到热线现场办公，及时解决群众“急难愁盼”诉求。

“我媳妇肚子疼，需要去医院产检，路口过不去怎么办？”“先生您不要着急，把电话信息家庭住址给我，我帮您登记报备爱心车辆接送。”“孩子感冒发烧急需就医，距离医院比较远，我们怎么过去？”“您家里有车吗，现在爱心车辆忙不过来，如果方便我帮您联系警车开道。”“家里老人住院几天了，下午出院怎么回家？”“我们住在隔离区，需要蔬菜、药品。”“我要去榆林考试，怎么过去？”……

忧患之际见证温暖。是否能来靖离靖，如何就医买药，怎么购买生活必需物资，在哪里核酸采样……面对诸多诉求，热线工作人员耐心接听、详细记录、科学疏导，积极帮助来电人员排忧解难。其中，多名教师资格证考生反映无法去榆林参加考试后，市民热线积极收集考生信息，汇报相关负责人，低风险区考生最终顺利参加考试。家中病人、孕妇等需要就医向市民热线求助后，市民热线积极提供社区、医院、爱心车辆信息，协调各部门及时送达就医。最终，群众的合理诉求均通过市民热线多方沟通得以有效解决。据统计，热线开通期间共接到群众电话6249人次。其中，政策咨询4246人次，因病就医和买药1373人次，购买生活必需物资565人次，投诉建议36条，心理咨询29人。

同时，靖边县还印发了政策汇编、工作手册，答疑解惑汇编材料，以及网格员、物资保障供应和交通卡口联络册。协调组建爱心服务车队，设爱心转运车辆（转运人员和大件物品）30辆，52名爱心转运快递员为市民群众代购药品和小件商品，一名联络员确保各个道路卡口畅通，确保群众诉求得到快速解决。

通讯员白凌燕冯宣铭