融合的力量 ——国网富平县供电公司城关供电所的嬗变

“现在缴费只需要在手机上操作一下就能实时到账，用了多少一目了然，还能开具电子发票……”8月2日，国网富平县供电公司城关供电所工作人员柯斌正在向褚塬村双堡组陈双红介绍“网上国网”APP操作流程。这是自营销系统融合后该所为客户推广注册“网上国网”APP的一个缩影。

融合发展聚合力，激活机制赋新能。2021年8月6日，国网陕西省电力有限公司挂牌成立，陕西电网迈入发展新征程，国网富平县供电公司城关供电所也注定迎来别样的一年。这一年，党建工程旗帜领航，安全管控持续强化，保供能力显著提高，优质服务不断深化，管理机制高效运转。“七一”前夕，国家电网有限公司董事长、党组书记辛保安回信勉励该供电所全体党员，充分发挥先锋模范作用，用心用情当好为民服务勤务员，争做融合发展排头兵，架起党群“连心桥”，再接再厉、谱写发展新篇。面对各种机遇与挑战，城关供电所先行“破圈”，深入探索融合发展新模式，牢记嘱托，勠力打造“富平样板”，以实际行动为地方发展提供澎湃动能，奋力谱写新时代富平发展建设新篇章。

不忘初心干就“干最好”

“以前供电所员工主要分为运维人员和营销人员，其中运维人员主要负责配网巡视检查、缺陷管理、故障处理等业务，而营销人员主要负责抄核收、客户走访等业务，业务协同程度不高使得业务流程出现了脱节，极大的影响了优质服务质量，降低了客户满意度。”城关供电所所长吴安军说道。

干就要干最好，就要干出样子！自融合以来，城关供电所大力推进供电所同质化管理，对现场业务进行整合，推行网格化管理模式，明确“台区客户经理”服务方式，将10个行政村，108个村民小组，9.5万人的生产生活用电“网格化”划分给21个台区经理，并通过RPA技术将数据导入数字化平台，打造供电所数智作业新模式。

“网格化以前，我和其他运维人员一样，派工单上让我去哪我就去哪，并且每天处理的业务普遍都类似；网格化以后，台区与台区客户经理的划分使得责任更加明确，只要是我负责台区内的工作那就应该我处理。”台区经理张健安说。

为了支撑网格化管理落地，城关供电所依托国网富平县供电公司制订的典型岗位标准化指导卡，采取了“菜单式、分餐制”的培训方式，开展了配网登杆作业、配电室实操、计量等业务实训，对供电所人员进行系统全面的技能培训。张健安就这样循序渐进一步一步学习，从处理单一业务的传统电工升级为精通业务办理、故障报修，一专多能的“全能经理”。

攻艰克难扛就“扛红旗”

7月26日凌晨，急促的铃声划破夜晚的宁静，正在值夜班的台区经理郭百让接到抢修工单，要求供电所人员前往报修地进行检查处理，而此刻的他距离从上一个抢修现场回来还不到10分钟，挽起的裤腿还未来得及放下……

郭百让立即组织值班人员冒雨赶往现场勘查查找故障点，并制定抢修方案。开票、操作、停电、布置安措、事故处理、恢复送电，工作票清晰记录着他们工作的痕迹：00时10分停电操作布置安全措施；00时59分调度许可抢修工作；2时28分双堡配变北干线03杆瓷瓶更换工作结束；3时18分10千伏128吕东线送电正常，恢复供电。

“作为一名党员，就应该有事冲上去，有责扛起来，我们是电网的最末端又是服务的最前沿，任何时候都不能忘记党员的本色。”郭百让说。

融合后，城关供电所8名党员顺利完成了党组织关系接转，成立了党小组，加入了“国家电网陕西电力张思德共产党员服务队”，让党旗高高飘扬在供电服务一线。

在营销信息系统客户切割工作中，城关供电所完成了服务区内4.8万户，13.5万人的客户信息核查和同源数据录入，平稳实现新旧营销系统切割，全过程未发生一起客户投诉。在防汛保电工作中，主动扛起保供重担，对辖区341个台区进行地毯式排查，发现并处理安全隐患56处，对养老院、特殊教育学校等客户开展一对一结对帮扶。2021年，城关供电所被国网陕西省电力有限公司评为“工人先锋号”。

沉下身子当好“勤务员”

经济快速发展，客户服务要求日益增高，如何快速有效满足海量个性化客户需求？城关供电所总结了传统供电所的工作短板，开启了“服务一次到位”的工作模式。

“传统用电服务，客户基本通过95598和县级供电公司沟通，县公司再将客户需求反馈到供电所的电工去执行。过程繁琐、等待时间长，客户的需求也容易在二次传达中被曲解，造成不必要的误会。”客户服务专责耿静雯说。

为避免类似情况出现，城关供电所试行“数字化+”行动路线，实现客户服务“线上化”，积极以“网上国网”线上平台与“全能办”营销业务移动作业平台为技术支撑，拓展移动作业现场开卡功能，在“网上国网”业务线上受理后，由线上业务受理员将业务工单派发至现场业务办理人员，并在现场同步完成现场查勘、方案制定、装表接电、合同签订等环节，实现现场移动作业应用，快速响应客户用电需求。

谈到“数字化+”服务模式的应用，郭新利提到了一件令他印象深刻的事。不久前，状元府邸小区居民王菲因独自在家带孩子，家中电量告警又无法到供电所缴费，电话直接打到了他的手机上，态度急躁言语也不客气。面对客户的态度，郭新利心生委屈，但他快速整理好心情，骑着自己的电动车，向居民家赶去。由于才下过暴雨，原本只需要15分钟的路程因泥泞难行走了1小时才到。郭新利帮王菲在手机安装了“网上国网”APP，但王菲忘记了自己的户号，无法现场绑定，郭新利又折返了一趟供电所帮忙查询。注册绑定、介绍模块功能、演示操作流程……郭新利耐心细致地讲解，解决了居民王菲没空缴费的难题。

百舸争流，奋楫者先。新时代呼唤新作为，新使命需要新担当，城关供电所全体员工将将拿出只争朝夕、时不我待的精神气魄，大力弘扬“一板一眼、一丝不苟、严精细实、专业专注”工作作风，凝心聚力促发展，乘势而上谱新篇，为服务地方经济社会发展作出新的更大贡献。通讯员张晶