本报记者 何大龙
消费是经济发展的强大引擎，公平是实现消费者法定权益的价值基础。今年3·15的主题“共促消费公平”不仅是维护广大消费者合法权益，更是助力新发展阶段经济社会平稳健康发展的动力。
那么，我市消费者投诉举报情况如何？消费者在维权方面有什么新特点？在进一步保障消费者合法权益、促进经济社会发展方面，又有哪些举措？对此，记者于第四十个国际消费者权益日来临之际，进行了相关采访。
2021年度消费者投诉举报数量与上年度相比上升62.18%。 资料图
消费者投诉举报同比上升62.18%
“2021年度，汉中市通过全国12315平台共受理消费者投诉举报9317件，共为消费者挽回经济损失813万元。消费者投诉举报数量与上年度相比上升62.18%。”3月8日，记者从汉中市市场监管局发布的《汉中市2021年度12315消费者投诉举报数据分析报告》里，看到了以上数据。
该分析报告显示，2021年度消费者投诉共计6794件，已办复6524件。具体情况如下：商品类投诉3075件，占整个消费投诉件总数的45.26%，投诉量排前五位的依次是一般食品类、交通工具类、服装鞋帽类、烟酒和饮料类、家用电器类。服务类投诉3719件，占整个消费投诉案件总数的54.74%，投诉量排前五位的依次是销售服务类、餐饮住宿类、物业服务类、文化娱乐体育服务类、美容美发洗浴服务类。此外，2021年度消费者举报2523件，办结2425件，办结率96.12%。按涉案性质分，前五位分别为违反商标广告管理法律法规类、违反食品质量管理法律法规类、违反消费者权益保护法律法规类、违反价格管理法律法规类、违反不正当竞争管理法律法规类。
据了解，投诉举报数量快速攀升的主要原因包括，《民法典》颁布实施后，群众学法用法积极性高，依法维护自身合法权益意识增强；全国12315投诉网络升级后，消费者可以更加方便快捷地通过手机APP、支付宝、微信小程序、公众号、网上平台等多种媒介进行投诉举报，信息数量随着消费投诉举报渠道进一步拓宽，而相应增加。
消费维权呈现出新特点
“这个商家不知道从哪弄到了我的电话，总是多次给我打电话推销产品。我的正常工作生活已经受到了严重影响……”“我在超市购物出门的时候，超市要求检查我的购物小票和商品是否一致，我觉得他们侵犯了我的人格尊严。”在2021年度，我市市场监督管理部门工作人员不时接到此类投诉。
对此，市市场监督管理局消保科科长陈斌介绍，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买使用商品和接受服务时，享受人格尊严，民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护 的权利”。2021年度消费投诉数据显示，此类投诉34件，而在2020年度仅2件。这表明随着人民生活水平提高，消费者维权意识不断增强，不仅重视商品和服务质量，对经营者的态度和诚意、消费过程中的精神心理感受也越来越看重，维权的诉求和层次日渐提升。
采访得知，相较以往的预付式消费侵权、房地产行业投诉、房屋装饰装修服务等方面的投诉热点，消费维权领域呈现上述新特点，消费者权益保护工作面临的形势更为复杂。
共促消费公平在行动
据了解，为了进一步保障消费者合法权益、促进经济社会持续健康发展。今年1月份，市市场监督管理局、市消费者协会发布了《关于开展线下实体店无理由退货承诺单位“同城通退”活动的倡议书》，号召全市实体店无理由退货承诺单位，在不影响商品“二次销售”的前提下，对所售商品实行“同品牌通退、跨店通退”，倒逼经营者提高质量标准，发掘“专精”商品口碑，推动品牌、行业消费服务升级。鼓励有条件的名优品牌企业设立“先行赔付资金池”。支持企业及行业协会建立“跨行业、跨品牌、跨县区通退”制度、统一退换货标准。目前，我市已有10多家企业承诺加入“同城通退”活动之中，以提升市场竞争力、提高品牌美誉度、打造金字招牌、不断增强消费者信心。
此外，市市场监督管理局还就推动全市消费领域健康发展，作了以下工作安排和建议：尽快组建汉中市消费者权益保护委员会，加强消费者组织公益职能发挥，提升维权效能，打造快捷高效的消费维权网络体系；参照其他地市经验，将消费维权工作纳入政府目标责任考核，强化行业主管机关日常监管，杜绝部门推诿扯皮；持续推动线下实体店无理由退货承诺活动，增强消费信心，激发市场活力，营造放心消费环境；强化社会监督责任，提升消费维权意识，加强舆论监督，共同创建汉中放心舒心的消费环境。
