安康12345热线在全省12328运行服务质量考评中位居第一

近日，陕西省高速公路收费中心发布的《陕西省12328交通运输服务监督热线市级系统运行情况月报》显示，安康市12345便民服务热线2023年2月份办理有效业务267件，信息咨询、投诉举报、意见建议分别为163件、98件和6件，占业务总量的61.05%、36.7%和2.25%。其中工单分类正确率、信息咨询类即时答复率、非投诉举报类限时办结率、即时答复满意率、转办工单回访率、一次办结率、差评整改率、投诉举报类限时办结率等项目均评为满分，运行服务质量考评取得了全省综合排名第一的好成绩。

成绩的背后是不懈的努力。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《陕西省推进政务服务便民热线归并优化工作方案》中打造对外一口受理，内部分类处理的政府统一服务热线的目标要求，安康市行政审批服务局扎实推进市政务服务热线归并优化工作，在全省率先将12328归并整合至安康市12345热线，实行双号并行。2022年4月安康市12345热线积极配合省上搭建省级考核系统，顺利实现省市12328交通热线数据回传和数据共享。

安康市12345热线始终将能为群众办事作为热线的生命线，不断优化业务流程，提升服务质量。建立完善电话业务的即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访等闭环工作流程，确保责任落实到岗、工作落实到位，有效地提高热线办理效率和质量。充分利用大量数据分析，把握和跟踪行业热点、难点、焦点问题，进一步提升了交通运输行业治理能力和公共服务水平。高度重视话务员培训工作，通过线上与线下培训、集中与分散培训相结合的方式，培养尽职尽责、尽心尽力、尽善尽美的工作态度，不断提升话务员、管理人员的业务素质，增强服务人民群众的本领。同时，切实发挥考核指挥棒作用，对话务员进行工作量化考核，建立工单办理结果评价机制，对承办单位进行定期考核，加大督查督办力度，确保群众诉求高质量、高效率落实到位。下一步，安康市12345热线将切实发挥倾听民声、畅通民意、排解民忧、汇集民智的作用，为服务安康经济发展贡献力量。