为民服务践初心 一枝一叶总关情中国电信陕西公司升级服务 共筑美好生活

从秦巴腹地到黄土高原再到关中平原，在三秦大地上，中国电信陕西公司始终坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，持续深化“我为群众办实事”实践活动，通过线上线下相结合、传统服务与智能创新相结合的方式，为用户提供灵活多样、融合便捷、安全可靠的综合智能信息服务，持续提升服务品质和客户感知，不断满足人民对美好生活的向往。

聚力通信保障拓展服务广度

“我平时爱刷手机视频、打游戏，之前有时会卡顿，现在网速相比之前最少能快3倍以上。”陕西西安豪盛时代小区的杨先生，在体验了千兆宽带的畅快后这样说。

作为信息化建设主力军，陕西公司主动融入和服务地方经济社会发展，加大千兆网络、5G网络投资建设力度。目前，全省千兆光网可覆盖用户近700万户，5G网络在县城以上及发达乡镇实现全覆盖。去年12月29日，陕西公司又发布“云宽带”产品，不仅网速更快，延迟更低，安全性更高，还实现了应用带宽随需而变，为用户带来更加个性化、深度定制化的智能宽带连接。

依托云网融合和5G+光宽双千兆的信息化技术优势，陕西公司大力发展天翼高清、天翼看家、天翼云盘、天翼云电脑等产品和服务，为用户带来更智慧、更便捷的体验。同时深化融合产品升级，全面推广全屋智能、智慧社区等数字化解决方案，提高服务品质。在渭南市西张村，村里的坡口商店被盗后，通过天翼看家视频监控查看线索，不到两个小时，就锁定了嫌犯。在西安智慧谷社区，陕西公司依托“双千兆”搭建了“美丽家园?智慧社区”云平台，实现了从垃圾分类到环境监测、消防、停车、安防、照明等所有居民生活环节的智能化管理，以及水、电、气、暖、停车的远程抄表、在线缴费，不断提升小区业主的获得感、幸福感、安全感。

筑起爱心翼站提升服务温度

“我们老年人不会用智能手机扫健康码、付款码，在这里终于学会了，还可以免费充电，喝水休息，真的非常好。”西安68岁王阿姨口中提到的，是陕西公司在“爱心翼站”提供的适老化服务。

目前，陕西公司在全省遍及街头巷尾的营业厅精心打造“爱心翼站”专区，提供包括手机操作辅导、休息补给、科技助老微讲堂等十几项服务内容，并有爱心大使专门负责“爱心翼站”日常服务和物资设备的常态维护等，打造老年人的“智慧站”、户外劳动者的“补给站”、残疾人的“公益站”、过路人的“便民站”。

在渭南，前进路营业厅爱心翼站的专员在寒冬来临之际，贴心地为环卫工人们送上护手霜和厚手套等防寒用品，为户外工作者们送去寒冬里的温暖。

在榆林，长城路营业厅举行“银发翼站，智慧相伴爱心大讲堂，民警和电信工作人员给20多位老人现场讲解了预防网络诈骗和智能手机操作知识，智慧助老，温暖“银发一族”。

在西安，3月1日，小寨营业厅爱心翼站携手消防战士为社区商户举办了《2023年春季消防安全培训会》。消防员从身边的真实案例出发，宣传消防知识、告诫大家增强消防安全意识，引导每一位参会者掌握应急消防的技能，有效减少火灾发生次数。

同样在西安，2月24日，蓝田县北环路营业厅爱心翼站联合团委积极参与蓝田县委组织的公益献血“青春献热血挽臂传爱心”活动，携手社会各界用点滴热血铸造社会爱心长城。

目前，陕西公司在全省开放472家“爱心翼站”，组成约500余人的“爱心大使”服务队伍，累计组织各类适老助残微讲堂、反诈防诈宣传、户外劳动者关怀等活动1300余场，服务各类群体超10万人，把“我为群众办实事”变成具体的关爱行动。

线上线下“不打烊”加深服务速度和精度

“我是专程来感谢你们的好员工的，感谢晏娇和王伟，感谢他们过硬的技术能力，感谢他们耐心周到的服务！”去年中秋佳节，年逾90岁的用户祝兴亚，专门来到宝鸡分公司姜城堡营业厅送上亲手写的感谢信。

祝兴亚是一位独居的退休教师，几天前，晏娇接待了因电话故障前来寻求帮助的老人。她一边帮老人查询电话业务情况，一边联系片区装维工程师王伟一起上门为其现场排障。之后，老人一有事就打电话向他们咨询，而晏娇和王伟也多次上门耐心为其解答，让老人真切地感受到电信服务的温暖和贴心。

服务有温度，也要更智能。陕西公司在实体营业厅之外，完成对微信业务平台、10000号客服热线的集约服务能力建设，提升服务效率。目前在微信业务平台上，自助业务服务功能从最初话费查询、人工服务等几项拓展到现在套餐用量、账单查询、电子发票、装维修进度、一键检测、故障申告等十多项，使用户问题能快速处理及解决。

同时“陕西电信”微信公众号还上线“故障报修”模块，为用户提供便捷化全流程的宽带故障解决方案。用户通过线上视频指导即可自主完成故障一键诊断及报修，维修进度查询等服务。家住西安亚凯园的刘先生反映家里WiFi速度非常慢，由于本人不在家，其家人在客户经理远程耐心指导下，很快就排查完线路及设备障碍，恢复网络正常。

家住西安高新区的张女士所在的小区附近有市政工程，担心家里宽带会受影响，上班期间就收到了电信的障碍告知短信，并提示下午6点前就能修好。下班后畅通的网络让她不禁为电信贴心服务点赞。据介绍，陕西公司不断加快创新运用，驱动服务由被动响应向主动提升转变。一方面建立移网和宽带等数字化精准预测模型，精准聚焦重点区域重点客户广泛应用，实现客户感知更好，网络效能更优，另一方面创新群障主动告知、装维透明化等服务手段。

为民服务践初心，一枝一叶总关情。下一步，中国电信陕西公司将持续提升高质量信息化产品和服务，扎实推进“好服务更随心”六项举措，把“我为群众办实事”变成具体的关爱行动，把任务清单变成满意答卷，为群众办好事、办实事、解难事，把温暖送到广大群众心坎上。