陕西移动“心级服务”再升级 助力老年客户畅享数字生活

如今，以智能手机为代表的智能设备已融入生活的方方面面。和亲人视频通话，购物时移动支付，挂号时提前预约，缴水电费一键办理等，这些很多人习以为常的生活方式，都离不开智能手机。但面对智能手机，很多老年人不会用、不敢用、学不会的问题，成为很多老人面前的“数字鸿沟”。面对老龄化和数字化同步发展的趋势，陕西移动主动履行企业社会责任，积极开展适老化服务，让老年人也能享受到数字化“红利”。

2021年12月30日，国务院印发了《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，提出要推动“互联网+养老服务”发展，促进老年用品科技化、智能化升级。今年5月17日，是第54个世界电信日，以“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”为主题。电信和信息通信技术（ICT）在实现“适老化”服务方面可以发挥重要作用，在人口老龄化大趋势下，老年群体的数字化生活得到了全社会的重视。

弥合“数字鸿沟”用“心”守护老人

扶老爱老、尊老敬老。近年来，陕西移动积极响应国家“适老服务”的号召，深度感知老年客户服务需求，推出一系列舒心、贴心、暖心的助老服务，多措并举升级软硬设施，让暖心助老服务走进营业厅、热线、社区、乡村，牵手长辈一同乘上“信息化快车”，弥合老人“数字鸿沟”。

线上有专线，线下有专席。在“指尖服务”上，陕西移动手机APP特意打造了大字版的长辈模式，一键切换，操作简单。为了方便老年人，陕西移动的热线语音服务一直在优化更新。65岁以上老年人拨打10086即可享受“尊长热线”一键接入，无需再经过智能语音提示和数字选择等操作环节，彻底解决老年客户听不清语音播报、按错键等问题。在“尊长热线”服务中，移动客服要做到放缓语速、用更通俗易懂的描述解答问题，保障老年客户能听懂能理解，为他们提供家人般的暖心服务。

在全省200余个移动营业厅里，面向老年群体设置了无障碍通道、爱心专席，为老年人提供专人指引，专区一台清、一站式服务。营业厅里还配置老花镜、轮椅、血压计、医疗箱等便民用品，设置了老年爱心专座。目前在全省营业厅内提供的全场景支付和打印服务，实行电子与传统方式并行，以方便老年客户。

面对面、手把手，从服务到课堂。为了帮助老年人“网上冲浪”，学会使用智能手机，陕西移动在省内各营业厅长期举办“老年爱心讲堂”“小移课堂”“防诈知识讲堂”向老人普及智能手机使用知识、防诈骗小常识。

陕西移动的志愿者们定期开展“助老服务献爱心”上门活动，走进社区、乡村、敬老院，面对面向老年人讲解通信业务，手把手指导操作常见手机应用、网上营业厅与微信社区群的使用等，牵手老年群体搭上“智能化快车”。

绿色通道，服务到最后一公里。陕西移动充分考虑到老年客户行动不便的现实困难，开通“爱心绿色通道”提供专人到家服务，只要客户有业务需求，能够提供有效证件、授权委托书等，业务员就可采用代办或远程的方式给他们快速解决，十分便利。

这种“适老化”的跟进式服务范围还在逐步扩大。在助力老年人接轨智能化居家生活上，装维人员会定期上门，提供宽带网络义诊、智慧家庭网络优化、互联网电视指导体验等服务，为老年人打通服务到家的最后一公里。

升级六大服务举措做优“心级服务”

2021年，中国移动发布了行业内首个独立的客户服务品牌——“心级服务”，涵盖6大类别24项服务举措。今年4月26日，中国移动又发布6项新服务举措，进一步扩充“心级服务优质服务清单”：专属孝心卡，60岁以上客户可享用亲情号码免费打、子女代付、骚扰电话防护、定位云守护、防诈保险等多项权益，让老人舒心，子女更安心；全国跨省宽带，“一张卡不换号，各省宽带都可办”，满足用户跨省办宽带的需求；尊享权益升级，多项权益免费用，买5G手机价格有优势、质量有保障；远程智慧服务，让客户足不出户更方便。消费无忧“三个一”，一次订购必有一次确认，一次扣费必有一次提醒，一次使用必有一次评价，让消费更透明、更放心；防范境外诈骗，“国际来电提醒”“亲情彩印”“高频防骚扰诈骗”等安全服务升级，云端拦截，斩断电话诈骗风险，为客户筑牢安全的“防护墙”。

用服务赢客户，以真心换人心。陕西移动将持续提升服务品质，创新服务模式，推出更多的惠民举措，让“心级服务”的举措清单不断延伸，持续满足人民群众对美好数字生活的需求。