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国网安康供电公司:365个日夜坚守 铸就365天零投诉

2022-04-28 11:15  安康日报

通讯员 梁少红 王茜

惠风和畅、天朗气清,四月的春风吹来了令人振奋的消息,截至2022年4月26日,国网安康供电公司成功实现连续营销服务零投诉365天,突破该公司营销服务零投诉历史记录。这骄人成绩的背后,是该公司全体干部员工践行人民电业为人民企业宗旨,助力地方经济发展,以贴心、暖心、真心服务客户的结果,更饱含着辛勤付出的心血和汗水。

融合发展 优质服务不打折

去年以来,在新一届领导班子的带领下,安康公司全体干部员工凝心聚力,紧扣四抓四强工作主线,始终坚持一板一眼、一丝不苟、专业专注、严精细实的工作作风,大力实施党建+优质服务工程,强化党建引领,像抓安全生产一样抓优质服务工作,像干抢修一样抓低电压和频繁停电治理,以解决客户诉求为导向,全力提升优质服务水平。2021年在融合发展的紧要关头,供电服务面临全新挑战,国网安康供电公司迅速响应,坚持一张网,一盘棋,一条心的融合目标,全面推进供电服务同质化管理,开展供电服务培训200余人次,各级供电营业窗口统一规范运营,95598热线融会贯通,全面畅通客户诉求渠道,做到同网同质,确保优质服务不打折,接派单及时率、业务处理及时率、工单合格率等关键指标不滑坡,不掉队,实现了自2021年12月26日95598业务与96789热线融合以来全部服务功能的完美移植。

同心勠力 供电服务不打烊

面对复杂的疫情形势,国网安康供电公司在抗疫一线吹响防疫保供的集结号,推行支持疫情防控及保供电九项服务举措,实施欠费不停电,全力以赴保障客户用电稳定可靠。该公司106个营业厅加强疫情防控和人员流动管控,下发营业场所疫情防控常态化指南十二条措施,实现一对一单点服务,做到客户即到即办,即办即走。疫情期间推行不见面办电,累计向客户发送提示短信两百余万条,短信自动链接网上国网APP下载地址,诚邀客户及其家人体验足不出户交费。与市政府政务平台合作,发布了战疫情 网上办掌上办、全程网办清单打包送给您(操作短视频)等微信软文,大量转发和宣传推广,为疫情期间满足用电服务,减少客户临柜次数,防控疫情发展起到了良好的促进作用。对安康辖区内用户通过微信进行网上国网广告的精准投放,扩大宣传范围,增加品牌曝光度。全力推动服务事项网上办、掌上办、指尖办,让客户足不出户享受到便捷、高效的优质服务,真正实现优质服务不打烊。

数字赋能 实现服务指上享

大力开展网上国网APP宣传推广,营造人人都是宣传员的浓厚氛围,客户经理、抄表员主动进社区、进小区开展形式多样的地推活动,向客户介绍网上国网电费缴纳、电费查询、故障报修、办电等各种业务功能,结合疫情防控形势,引导客户使用APP用电负荷、日用电量等在线服务功能。

为确保客户能及时享受到各项供电服务,国网安康供电公司进一步优化服务举措,开启客户用电信息实名认证工作,联合融媒中心,发布多条小马走基层专题宣传视频,宣传引导客户完成实名认证。各级营业厅为客户提供一站式服务,供电员工为客户细心讲解操作步骤及优惠活动细则,引导客户下载网上国网APP,协助用户实名认证绑定用电户号,确保咨询一户,讲解一户,绑定一户,高质量推进用户用电信息实名认证全覆盖,为向客户提供精准优质的供电服务奠定基础。

网格管理 确保服务无死角

构建网格化服务格局,设置一对一网格化台区经理,明确责任片区客户服务范围,落实设备主人制、客户经理制,有效拉近客户距离,确保供电服务无死角。深化供电服务微信群建设和社群覆盖,按照台区微服务全覆盖的原则,通过小红帽微信群建设,切实缩短客户经理与客户之间服务触达链路。客户经理在微信群中实时与客户进行沟通交流,掌握客户用电服务诉求,及时发布网上国网惠民交费、办电活动、用电政策,停电信息提前通知,解答客户用电问题,网上国网注册绑定引导,真正实现一对一、点对点服务,实现网格内供电业务的高速流转,做到格为客户用、职在格中履、事在网中办、问题不出网。截止目前,国网安康供电公司共建成客户服务群8625个,入群客户数10.79万人,客户微服务覆盖率85.74%。95598业务处理满意率由88.61%提升91.07%再至今年的96.39%,三年实现三连跳。

实施三零三省三公开服务,切实为客户降低办电成本,开辟办电绿色通道,专属客户经理密切跟踪项目进度,快速响应客户用电需求,保障客户用电及时接入。截止目前,累计完成5830户、12.86万千伏安高低压用户业扩报装,高压业扩平均接电时间30.78天,低压业扩平均接电时间1.03天。

快速响应 严抓工单日日清

构建工单驱动业务管理体系,六强化六驱动坚持工单日清日结与提级管控要求,全面实施95598、12398投诉、意见工单事不过夜、日清日结、闭环销号和一事一单、三级审批、省级复验办理要求,所有受理的工单做到当日事当日毕。针对工单内容,深挖分析存在问题,从优化业务流程、强化处理过程管控,各类工单驱动等,全面提升服务质效,从根本上杜绝同类问题再次发生。截止目前,国网安康供电公司保持95598、12398全口径零投诉,万户意见工单量3.16万件,同比下降13.7%,客户满意率排名第一。工单办理时限由95.42小时/件,压缩至21.07小时/件,客户诉求得到及时响应,处理时效得到大幅度提升;2021年22个供电所实现了全业务零投诉。

下一步,国网安康供电公司将持续提升前端服务能力,不断开拓优质服务工作新局面,着力实现供电服务能力和质效双提升,以实干担当的精神状态和锐意进取的奋斗姿态,向全年零投诉目标砥砺奋进。

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