国网安康供电公司：365个日夜坚守 铸就365天零投诉

通讯员 梁少红 王茜

惠风和畅、天朗气清，四月的春风吹来了令人振奋的消息，截至2022年4月26日，国网安康供电公司成功实现连续营销服务零投诉365天，突破该公司营销服务零投诉历史记录。这骄人成绩的背后，是该公司全体干部员工践行人民电业为人民企业宗旨，助力地方经济发展，以贴心、暖心、真心服务客户的结果，更饱含着辛勤付出的心血和汗水。

融合发展 优质服务不打折

去年以来，在新一届领导班子的带领下，安康公司全体干部员工凝心聚力，紧扣四抓四强工作主线，始终坚持一板一眼、一丝不苟、专业专注、严精细实的工作作风，大力实施党建+优质服务工程，强化党建引领，像抓安全生产一样抓优质服务工作，像干抢修一样抓低电压和频繁停电治理，以解决客户诉求为导向，全力提升优质服务水平。2021年在融合发展的紧要关头，供电服务面临全新挑战，国网安康供电公司迅速响应，坚持一张网，一盘棋，一条心的融合目标，全面推进供电服务同质化管理，开展供电服务培训200余人次，各级供电营业窗口统一规范运营，95598热线融会贯通，全面畅通客户诉求渠道，做到同网同质，确保优质服务不打折，接派单及时率、业务处理及时率、工单合格率等关键指标不滑坡，不掉队，实现了自2021年12月26日95598业务与96789热线融合以来全部服务功能的完美移植。

同心勠力 供电服务不打烊

面对复杂的疫情形势，国网安康供电公司在抗疫一线吹响防疫保供的集结号，推行支持疫情防控及保供电九项服务举措，实施欠费不停电，全力以赴保障客户用电稳定可靠。该公司106个营业厅加强疫情防控和人员流动管控，下发营业场所疫情防控常态化指南十二条措施，实现一对一单点服务，做到客户即到即办，即办即走。疫情期间推行不见面办电，累计向客户发送提示短信两百余万条，短信自动链接网上国网APP下载地址，诚邀客户及其家人体验足不出户交费。与市政府政务平台合作，发布了战疫情 网上办掌上办、全程网办清单打包送给您（操作短视频）等微信软文，大量转发和宣传推广，为疫情期间满足用电服务，减少客户临柜次数，防控疫情发展起到了良好的促进作用。对安康辖区内用户通过微信进行网上国网广告的精准投放,扩大宣传范围，增加品牌曝光度。全力推动服务事项网上办、掌上办、指尖办，让客户足不出户享受到便捷、高效的优质服务，真正实现优质服务不打烊。

数字赋能 实现服务指上享

大力开展网上国网APP宣传推广，营造人人都是宣传员的浓厚氛围，客户经理、抄表员主动进社区、进小区开展形式多样的地推活动，向客户介绍网上国网电费缴纳、电费查询、故障报修、办电等各种业务功能，结合疫情防控形势，引导客户使用APP用电负荷、日用电量等在线服务功能。

为确保客户能及时享受到各项供电服务，国网安康供电公司进一步优化服务举措，开启客户用电信息实名认证工作，联合融媒中心，发布多条小马走基层专题宣传视频，宣传引导客户完成实名认证。各级营业厅为客户提供一站式服务，供电员工为客户细心讲解操作步骤及优惠活动细则，引导客户下载网上国网APP，协助用户实名认证绑定用电户号，确保咨询一户，讲解一户，绑定一户，高质量推进用户用电信息实名认证全覆盖，为向客户提供精准优质的供电服务奠定基础。

网格管理 确保服务无死角

构建网格化服务格局，设置一对一网格化台区经理，明确责任片区客户服务范围，落实设备主人制、客户经理制，有效拉近客户距离，确保供电服务无死角。深化供电服务微信群建设和社群覆盖，按照台区微服务全覆盖的原则，通过小红帽微信群建设，切实缩短客户经理与客户之间服务触达链路。客户经理在微信群中实时与客户进行沟通交流，掌握客户用电服务诉求，及时发布网上国网惠民交费、办电活动、用电政策，停电信息提前通知，解答客户用电问题，网上国网注册绑定引导，真正实现一对一、点对点服务，实现网格内供电业务的高速流转，做到格为客户用、职在格中履、事在网中办、问题不出网。截止目前，国网安康供电公司共建成客户服务群8625个，入群客户数10.79万人，客户微服务覆盖率85.74%。95598业务处理满意率由88.61%提升91.07%再至今年的96.39%，三年实现三连跳。

实施三零三省三公开服务，切实为客户降低办电成本，开辟办电绿色通道，专属客户经理密切跟踪项目进度，快速响应客户用电需求，保障客户用电及时接入。截止目前，累计完成5830户、12.86万千伏安高低压用户业扩报装，高压业扩平均接电时间30.78天，低压业扩平均接电时间1.03天。

快速响应 严抓工单日日清

构建工单驱动业务管理体系，六强化六驱动坚持工单日清日结与提级管控要求，全面实施95598、12398投诉、意见工单事不过夜、日清日结、闭环销号和一事一单、三级审批、省级复验办理要求，所有受理的工单做到当日事当日毕。针对工单内容，深挖分析存在问题，从优化业务流程、强化处理过程管控，各类工单驱动等，全面提升服务质效，从根本上杜绝同类问题再次发生。截止目前，国网安康供电公司保持95598、12398全口径零投诉，万户意见工单量3.16万件，同比下降13.7%，客户满意率排名第一。工单办理时限由95.42小时/件，压缩至21.07小时/件，客户诉求得到及时响应，处理时效得到大幅度提升；2021年22个供电所实现了全业务零投诉。

下一步，国网安康供电公司将持续提升前端服务能力，不断开拓优质服务工作新局面，着力实现供电服务能力和质效双提升，以实干担当的精神状态和锐意进取的奋斗姿态，向全年零投诉目标砥砺奋进。