为消费者营造更好的消费环境

2021年延安市市场监管领域投诉举报受理处置情况如何？投诉举报的热点主要集中在哪几个方面？下一步有什么针对性措施？3月15日上午，在市政府新闻办举行的315消费维权暨放心消费创建专题新闻发布会上，市市场监管局副局长朱晓琴在回答记者提问时表示，针对消费者的各类投诉举报，市场监管部门第一时间进行了调查处置，并已全部办结回复。

据介绍，2021年，全市市场监管领域共受理处置各类投诉举报及咨询7151件，其中消费投诉5033件，占受理总量的70%；违法举报1182件，占受理总量的17%；业务咨询936件，占受理总量的13%。

根据统计分析，2021年投诉举报位列前五位的是：一是食品类，占投诉举报总量20.7%，主要是消费者购买的食品在保质期内发生变质或商家销售过期食品；食品标签标识不符合要求或是三无产品；商家销售的部分食品未明码标价等。二是餐饮服务类，占比投诉举报总量20.4%，主要是商家提供的餐品内有异物或店内卫生不达标；商家未将收费项目进行明码标价；部分商家证照不全等。三是销售服务类，占投诉举报总量11.9%，主要是办理的预付卡因商家关门或店铺转让，无法正常使用；商家拒绝消费者按照约定的条款使用预付卡；商家涉嫌合同违约行为，未按合同约定提供服务等。四是服装鞋帽类，投诉举报总量6.5%，主要是家居用品存在质量差、定制的产品达不到约定要求，不予退换货问题；购买的服装鞋帽在三包期内出现质量问题，商家不予处理等。五是互联网服务类，投诉举报总量5.3%，主要是商家存在不按合同约定供货、送货等违约行为；消费者购买的预售券无法在线办理退款；消费者通过各平台购买的抵用券无法使用或出现与使用规则不符的情况等。

针对消费者反映强烈、投诉举报集中的问题，市场监管部门将进一步采取相关措施，不断净化消费市场环境。一是以保障群众舌尖上的安全为目标，狠抓食品安全监管。大力开展食品安全守底线、查隐患、保安全专项行动，下大力气解决食品安全突出问题，持续抓好农村、校园周边、城乡接合部食品安全和冷藏冷冻食品监管。二是以提升优化消费环境为目的，持续深化放心消费创建。紧盯安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心，加强消费市场监管，开展放心消费创建活动，改善消费环境，全力打造圣地放心消费品牌。三是以维护公平竞争的市场秩序为目标，加大综合执法力度。紧盯重点领域、重点环节、重点品种，严查严办违法违规行为，曝光典型案件，形成强有力震慑；聚焦人民群众反映强烈的问题，重拳出击，查办并集中曝光一批有影响、有分量、有震动的案件，实现查办一案、警示一片、震慑几年的效果。四是强化责任落实。消费者维权工作是市场监管部门的重要工作之一，12315投诉热线与广大人民群众的生活消费紧密联系。（记者 任琦 谷嫦瑜 刘钢）