“您好，这里是西安市12345政务便民热线，请问有什么可以帮助您？”
“我想问问现在疫情期间，我康复出院回社区需要核酸证明吗？”
12月28日上午，宝鸡市政务呼叫中心大厅里一片繁忙，话务员赵敏正在接听一位西安市未央区市民打来的热线。原来，由于西安市疫情形势严峻，宝鸡市大数据发展服务局抽调5名话务员，远程支援西安防疫12345热线，为西安市民答疑解惑。
在呼叫中心大厅，记者看到话务员们端坐在电话系统前，接听、记录、转办、回复……电脑屏幕上不断滚动着派发工单的最新办理情况，每个人用礼貌、柔和的声音回复着市民的提问。
赵敏介绍，从12月24日开始，她和另外4名同事在经过培训后，就接手了这项工作，每天负责接听从西安市分流过来的群众求助热线电话，大多是关于疫情政策咨询的电话。她们主要回复疫情期间滞留、就医、出行等与群众生活密切相关的问题，一天能接听200多通电话。
“随着近期我市防疫工作紧张有序地开展，宝鸡12345热线接听量也出现激增，每天接听电话2500个，是过去的5倍以上，话务员们每天都处于超负荷工作状态，非常辛苦。” 宝鸡市大数据发展服务局四级调研员张拴强介绍，为了充实队伍，局机关干部和讲解员在经过培训后，也都接力上岗，分担12345热线压力，确保市民诉求得到最快接听、迅速处置。
当天上午，为了表达对奋战在防疫一线人员的感谢，市职转和营商办联合我市爱心企业，为宝鸡12345热线话务员们送去了擀面皮、消毒液、营养品等爱心物资。（记者 罗君）
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