做民生实事 解百姓之忧 商洛市12345热线心系群众急难愁盼

（记者贾书章）8月11日，我市12345便民服务热线平台接到山阳县高坝店镇群众梁某反映，父亲突患疾病，家里生活困难，申请政府给予救助。12345热线工作人员在接到诉求后，立即联系当地政府和民政部门，经过核查，梁某反映情况属实。当地政府为梁某办理了大病救助，申请到了5000元救助资金。梁某打心底里感谢12345便民热线，帮助他解了燃眉之急。

近年来，市行政审批服务局进一步牢固树立以人民为中心的发展思想，全力做好政务热线各项工作，深入推进“一条热线管接听”，用心用情用力办好人民群众每一件来电诉求，解民忧、纾民怨、暖民心，解决了一大批群众反映的热点、难点问题。

2020年11月，商南县十里坪镇李家湾村5组村民张某打来电话，称目前家庭经济困难，无力承担医药费，希望能申请到临时救助。热线工作人员立即将情况向商南县民政局做了反馈。两天后，商南县民政局回复。不久，张某家被纳入建档立卡监测户，全家5人均享受A类低保。

同月，丹凤县商镇保定村8组村民彭某反映，自己领到的腾退宅基地奖补资金与之前村干部给他说的不一致。热线平台将问题反馈到丹凤县后，当日得到回复，由于村委会统计上报信息时，将彭某拆除旧宅基日期登记错误，而奖补资金与拆除时间挂钩，因此产生了短缺村上已进行了错误信息修改，随后将再补发1000元。

抓重点、破难点、找热点……市12345热线还开设了复工复产专线、脱贫攻坚、营商环境专线等，积极畅通民意诉求渠道、持续汇集便民服务大数据，实行“日汇报、周统计、月通报、季分折、年总结”制度，积极督促各联动单位办理落实。

去年，脱贫攻坚的最后一次“大考”——对国办系统内10%的贫困户信息进行核查，市上将1.8万份核查任务下达后，市行政审批服务局立即抽调20多名精兵强将，进行业务培训，确保每张核查表上人口信息、政策享受情况、脱贫时间等信息客观、精准。

工作展开后，问题也接踵而来。当工作人员拨出电话后，要么无人听通，要么拒接。有的接通后信号时断时续，听不清，还有的群众听工作人员说明缘由之后，对该项工作并不理解。对此，工作组连夜开会，商量对策，对群众信息进行分类整理，分时段拨打。贫困户信息显示在城市打工的，将调查时间调整到中午12点或晚上18点以后；人在农村的，尽量在早上10点和下午3时左右群众吃饭时间和他们沟通；对于口不能言或者说不清情况的联系其家人及村干部进行核实。核查中，热线工作人员耐心细致地向群众讲清原因及国家政策，消除他们心中的不信任及对抗情绪。一个多月时间，拨打问询电话2万多次，核查贫困户信息表1.8万份，整理出各类有误信息5000多条。

民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为。市12345便民热线作为对外的政府“总客服”，秉着群众利益无小事原则，切实为群众解决“急难愁盼”问题，全力办好每一件民生实事。去年以来，热线平台共受理工单11.3万多件，直接答复7.3万多件，转办4万多件，办结率达99.84%。其中扶贫专线工作人员共生成涉贫问题工单4000多件，解答群众政策咨询2300多件，向相关部门反映问题1700多件，在他们的督促下，涉及扶贫问题工单办结率达99.18%，群众反映的问题事事有回音，件件有回应。