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通讯员 邹淼 李肖孟
没想到这么快就能解决，太感谢12345了，让我们感到非常舒心。家住汉滨区朝阳门外的王先生面带笑容地说道。
原来前几天，王先生家附近的下水管道堵塞了，导致污水回流，气味刺鼻，严重影响周围居民生活。王先生试着拨打了市12345热线，第二天市行政审批服务局和市住建局市政园林处工作人员就到现场查看，经过1个多小时的紧急疏通，堵塞问题彻底解决了。
这样的故事，每天都在发生。12345这样一组简单好记的数字，也越来越被300万安康父老所信赖。
畅通渠道，一个号码统一对外
以前热线电话很多，记起来很麻烦，有问题不知道找谁，现在一个电话就解决了，确实方便。家住汉滨区鼓楼社区的李女士在发现路灯不亮后，立即拨打市12345热线，不一会儿就有人来现场解决问题了。
为改变过去地方政务服务热线号难记、话难通、诉难求、事难办的现象，我市率先探索实践，于2019年底整合归并全市35条公共服务热线，在全省率先实现以12345一个号码统一对外，比《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）中提出的2021年底前全面实现热线整合的要求提前了2年。
整合资源，一个平台及时受理
12345办得好不好，群众信不信任，关键在于能不能为群众解决问题。市政府副秘书长、市行政审批服务局局长刘福全对热线始终有着严格的要求。
安康市12345平台由市级话务大厅统一受理群众诉求，下设88个一级承办单位和994个二级承办单位，探索建立了集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责的工作机制，形成了受理转办办理回复回访的工作闭环，线上线下数据实时互通、共融共享，实现了群众诉求全覆盖、高效运转无障碍。
为进一步方便群众办事，市12345热线开通了电话、市长信箱、政务服务网、微信、i安康APP等全天候全媒体受理渠道，建立权威准确、标准规范、内容全面的知识库体系，实时更新、专人维护、动态管理，确保群众咨询类诉求及时有效快捷解答。
率先垂范，一把手接话听民声
每个月的1日、11日、21日，市12345热线中心都会迎来一位一把手，变身话务员面对面解答受理群众诉求。
自2018年10月开始，我市创新开展12345热线市（县局）长接话日活动，通过一把手接话、一条线联系、一条龙办理、一颗心为民的方式，现场解答群众诉求，推动解决群众急难愁盼问题，整个活动全程音视频直播，实时收看收听人数最高达31万人次。与安康电视台、安康广播电台合作播出《直通12345》和《12345热线发布》栏目，引起较强社会反响。
市长、副市长、局长还有县区长都来市12345热线接电话，通过倾听群众心声，了解社情民意，掌握政府工作短板，使行政职能更加高效，政府决策更接地气，同时也加大了各承办单位处置问题的落实力度和成效。作为接话活动的特约观察员，市人大代表李辉忠在活动现场面对笔者提问时说道。
突出实效，一跟到底解决民忧
接话是前提，办事是关键。市12345热线通过定期梳理工单办理中的热点、难点、堵点，牵头开展现场问效、第三方评议、疑难工单分析研判交办会议、市民进大厅等活动，邀请承办单位、群众代表、人大代表、政协委员和媒体代表参加，共同分析研判，厘清任务责任，现场督办问效，切实将矛盾解决在一线、化解在萌芽，共计解决市民反映的小区积水、社区水质、村组道路等关切民生、久拖未办的实事难事251项。
对屡次办理效果不佳的事项，市12345热线发出《督办通知单》并作为问题线索上报市纪委监委处理。将12345工单办理情况纳入市级年度目标责任考核负面清单，进一步调动和激发承办单位的工作热情，确保群众诉求事事有回音、件件有落实。截至目前，市12345热线中心先后收到群众赠送的感谢锦旗23面，730余位群众打来电话对热线进行表扬并表达谢意。
担当作为，一条热线服务大局
市12345热线不仅仅是群众反映诉求的渠道，更是作为全市优化提升营商环境工作专线、秦岭生态环境保护专线、非法集资线索收集和问题举报专线、安康电子消费券咨询专线、脱贫攻坚政策咨询热线、出租车和公交车投诉热线等等，积极发挥着围绕中心、服务大局的重要作用。
在优化提升营商环境方面，通过实行专单记录、专案办理、专项督查的方式，督促1934件营商环境类事项全部得到及时有效处理，实实在在为企业提供了便利和帮助。在监督干部作风行政效能方面，分析汇总各承办单位工单按期办结情况和群众满意率，向市委巡查组、市审计局提供相关数据，促推政府部门服务意识、服务质量和服务效率不断提升，有效发挥了行风监测仪作用。在服务中心工作方面，配合做好脱贫攻坚、生态保护、六稳六保等重点工作的政策咨询解答和投诉受理督办。在辅助政府决策方面，形成每月工单办理情况通报共38期，报送市委、市政府领导参阅，有效推动了小区物业管理、疫情防控期间返校上学、困难群众生活等老大难问题的解决，也使政府决策更加科学民主、贴合民意。
追赶超越，一路创新提升效能
在安康，12345这条热线创造了更多为民服务的便捷方式。首创开通打电话能办事功能，积极探索12345+行政审批12345+政务服务模式，以政务服务网与12345热线融通为依托，实现老年公益卡办卡、补卡、年审、移车服务、交通违章查询、企业信息查询、客运汽车购票、办事指南查询、麻醉药品和第一类精神药品购用许可、不动产信息查询等首批10件事项打电话即可办理，让群众足不出户享受更加优质便捷的服务。
探索建立社区吹哨、部门报到、两办督查工作机制。为不断提升新时代基层治理体系和治理能力现代化水平，市12345热线积极探索为基层放权赋能，率先在汉滨区鼓楼和校场2个社区试点推行吹哨报到机制，由以往派发工单到承办单位的模式改为直接派单到社区，由社区第一时间现场核实情况，进行吹哨，相关部门及时报到，两办督查室跟踪督办，共同破解城市治理难题。
持续加强市12345热线建设，是建设服务型政府的客观需要，也是满足人民日益增长的美好生活需要的重要举措。下一步，市12345热线将把党史学习教育与为民服务、解决问题、推动工作有机结合，以跑腿次数、办事时限、咨询方式等的减法换取群众获得感、幸福感的加法，让12345，有事找政府这一工作目标化为实际行动，让12345这一安康品牌深深印刻在群众心上。
