听群众心里话 做群众贴心人

本报记者 任芳

群众来电期盼解决的问题，涉及违章建筑、噪音污染、占道经营、困难救助、物业管理、劳资纠纷、农村合疗、食品质量……这些群众家门口的操心事、烦心事、揪心事，通过拨打政府服务热线12345都一一得到回复和解决。

政府服务热线开通至今，三年共接到群众来电163068个,形成150460个工单；话务员通过知识库直接回复群众109429个工单，转承办单位41031个工单。目前已办结149131件，办结率99%；回访群众36714件，群众对热线服务工作满意率为99%。这一串串数据的背后，传递着党和政府对人民群众的关心和爱护，同时也凝结着话务工作者们的智慧与汗水。

24小时现场在线解答，做到为民服务有“速度”

“你好！12345政府服务热线，请问有什么帮您？”

“我父亲直肠癌晚期需服用‘奥斯康定牌盐酸羟考酮缓释片’，该药为处方药，西乡县所有药店均无法出售，需到医院持病例及身份证等有效证件购买，且单次最多只能购买四盒。但因疫情交通管制影响，无法出行，导致无药可用。”去年疫情期，西乡县沙河镇麻地湾村3组村民着急地说。

接线员面对情绪激动的求助群众，一面做好情感疏导、安抚工作，一面解疑释惑、协调办理。针对该情况，西乡县相关部门进行了核实与处理。由沙河镇麻地湾村为群众写了情况说明并盖上村委会公章，再由沙河镇政府证明属实并盖上沙河镇政府公章，来电群众拿上证明开车到西乡县县医院已为其父买到所需药物。

“时间就是生命，重大疫情面前工作刻不容缓。通过优化疫情工单流转速度，提升话务员疫情知识储备，增加疫情分析报告，降低疫情有关部门解答压力，辅助防控部门高效精准决策。”市智慧城市建设局工作人员介绍说，“我局对热线平台的受理范围、办理流程、跟踪督办等进行详细规范，将12345政府服务热线来件办理情况纳入考核，从制度上保障热线办理工作，提高热线工作效率。”

在应对“新冠肺炎”疫情非常时期，市12345政府服务热线作为人民群众和政府的“连心桥”，充分发挥“紧、严、快”的工作态度，24小时坚守工作岗位，共计接到涉及疫情来电10251个，办结10251个，办结率达100％，一次解答率高达87％，确保涉及疫情问题及时解答、高效处置。

畅通群众诉求“绿色通道”，做到为民服务有“温度”

群众遇到烦心事该向谁诉说，找谁办理？如何化解群众矛盾，更好地发挥热线为民服务作用？

在纾解情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面，我市12345进一步畅通了群众表达诉求的“绿色通道”，通过话务员的倾听和耐心疏导，让群众遇上烦心事有说话的地方，通过联动职能部门处置、督办，切实解决群众在日常生活中遇到的头疼问题，发挥“缓冲器”“防火墙”作用。

去年2月勉县定军山镇定军社区潘先生来电反映，自己于2019年8月安装打米的设备，应享受国家农机补助，但是至今未享受该项补助。询问得知勉县农机管理站已经办理好相关手续，但是现在又要求换成邮政储蓄卡，所以导致无法领取农机补贴。

处理结果表明，勉县农机中心补贴办公室及时与财政补贴协调，2月26日将除换发代发银行的四个镇外的所有镇的用户信息打包，并于2月28日报财政部门结算。于3月2日热线回访组工作人员与该群众联系并告知处理结果，群众认可满意，并送来锦旗。

“群众问题无小事，小事也当大事办”。市12345政府服务热线开通以来，突出人文关怀，回应社会关切，始终保持饱满的服务热情和有效的处置措施，把好每件工单处理环节，协同承办单位互联互通，确保热线整体运行高效有序，处理一大批群众普遍关心的热点难点问题，展现了热线为民服务细致周到的态度，让人民群众感受到了为民服务的“温度”，受到人民群众好评。

强化部门协调联动，做到为民服务有“力度”

对于各承办部门来回推诿的难点问题，如何让疑难问题得到解决？在受理群众诉求的同时，怎样准确的反映群众诉求的周期性、趋势性变化，找出苗头性、倾向性问题，更加科学、敏锐的为政府决策提供参考？

“18年前，史先生在八中家属院门口栽种了三棵白杨树，如今这三棵树有六层楼高，存在一定安全隐患，但求助多个部门一直无果，希望12345政府热线协调相关部门把这三棵树拔除。”

接到转办事项后，汉台区园林处立即派人进行了现场查勘，并在当月16日下午会同北关办事处、居委会派出所、八中后勤负责人等，调派专业吊车、电锯，在确保安全的前提条件下，彻底伐除了三棵白杨树。史先生表示非常满意，感谢工作人员，并向12345政府服务热线寄了感谢信。

定期督查报告，强化热点难点协调力度，敦促相关部门严格执行,确保群众诉求事事有回音、件件能落实。该局坚持将接听、工单办理、回访、热点问题等情况进行数据整理分析，以周统计、月报告、年总结的方式报送市政府领导及各承办单位；对于办理不及时、办理质量低、群众满意度低的承办单位定期整理汇总后报送市委督查室，由督查室列入督办事项，通过发送督办函，约谈分管领导等方式，倒逼承办部门强化办事力度。

针对群众反映集中的热点问题，如武侯路周边道路安全隐患问题，该局主动协调相关部门进行处办，会同市交警支队二大队，召集汉台区创建办、北关办事处、城管北关执法中队、青龙观社区、张万营社区、石马路社区、鸿海物业、嘉远建材城及相关群众代表参与组织召开听证会，实地踏勘并提出具体意见建议，各单位按照职能划分认领任务，一周内全部整治到位，获得周边群众一致认可好评，热线收到感谢来电152个，感谢信、锦旗2件。