宝鸡2020年服务类投诉量大幅增加 防疫物品类投诉成热点

日前，记者从宝鸡市“12315”指挥中心了解到，2020年，指挥中心共受理消费者来电、来人、来函、转办等投诉、举报、咨询案件9542件，办结率达98.41%，为消费者挽回经济损失207万余元。其中，服务类投诉量高达3162件；交通工具类投诉较2019年有所下降；防疫消杀用品类投诉量达1273件，成为投诉新热点。

服务类投诉比重大幅攀升

服务行业与居民生活息息相关，随着服务业市场主体的不断涌现，交易行为的发生，加之诸多环节的不完善，导致投诉比重大幅攀升。据了解，2020年，市“12315”指挥中心共受理服务类投诉3162件，占总投诉的33.14%。其中，销售服务、餐饮住宿服务、互联网服务高居服务类投诉榜前三。

消费者投诉反映的问题主要有以下3点：一是2020年春节暴发新冠肺炎疫情，受疫情和供求关系及人工成本等因素影响，部分产品价格上涨，个别商家趁机哄抬物价。二是餐饮服务经营者提供变质、混有异物的食品、餐饮环境卫生差等。三是受疫情影响，消费者预订的婚宴等无法正常举行，旅行计划也因此泡汤，商家拒绝退还订金或全额退款，引发大量消费纠纷。

交通工具类投诉有所下降

据报告显示，2020年，市“12315”指挥中心共受理交通工具类投诉486件，较2019年投诉量有所下降。指挥中心受理的交通工具类投诉涉及汽车销售各个环节，投诉热点主要集中在以下方面：一是强制消费、强制搭售保险等问题突出。二是部分商家存在销售欺诈行为，将二手车当成新车卖给消费者。三是产品质量问题多，发动机、变速箱等主要部件多次出现故障。四是售后服务不完善，车辆出现故障商家多次维修无果，部分商家甚至久拖不予受理。此外，一些商家还存在合同违约、不及时提供车辆合格证、承诺的赠品不兑现，畅销车型临时加价等行为，严重损害了消费者利益。

防疫物品类投诉成热点

2020年春节暴发的新冠肺炎疫情，致使口罩、医用酒精、消毒液等防疫消杀用品一度脱销，部分不法商家趁机哄抬价格，更有甚者销售“三无”或劣质疫情防护消杀用品，为消费者的身体健康带来隐患，从而引发了大量消费纠纷和投诉举报。据报告显示，2020年，市“12315”指挥中心受理的防疫消杀用品类投诉量高达1273件，成为投诉新热点。（宝鸡日报）